Thời gian gần đây, nếu bạn đã nói chuyện với bất kỳ ai trong lĩnh vực tiếp thị, bạn sẽ biết trải nghiệm chủ yếu của khách hàng là như thế nào. Các công ty được đổi mới có hệ thống Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) tinh vi để theo dõi mọi tương tác của khách hàng, cho phép họ đo lường thái độ và ý kiến thay đổi một cách nhanh chóng hàng tuần hoặc thậm chí hàng ngày và không phải chờ đến báo cáo hàng tháng.
Đó là một thị trường đang bùng nổ cho CEM. Ngành công nghiệp toàn cầu dự kiến sẽ tăng từ 6,5 tỷ đô la vào năm 2019 lên gần 24 tỷ đô vào năm 2027, theo một báo cáo vào tháng 2 năm 2020 từ Grandview Research. Nhu cầu tìm kiếm các nhà cung cấp CEM từ doanh nghiệp đã tăng lên đáng kể. Công ty kỹ thuật Qualtrics – nơi cung cấp nền tảng CEM – chính thức ra mắt trên NASDAQ vào cuối tháng 1 với giá 30$ đô một cổ phiếu, nhanh chóng tăng lên 55$ đô một cổ phiếu. Giá trị vốn hóa thị trường của nó vào đầu tháng Hai là hơn 27 tỷ đô la.
Các CMO ( tên viết tắt của Chief Marketing Office – giám đốc marketing )luôn bám sát theo hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng, nhưng không phải nơi nào cũng đều áp dụng phương pháp trên. Phát biểu với tư cách là một nhà nghiên cứu thị trường, Andrew Reid – người sáng lập và CEO của Rival Technologies – cho biết lĩnh vật này vẫn còn bị “mắc kẹt trong quá khứ”, người nghiên cứu thị trường phải lục soát thông tin từ một văn phòng lúc nào cũng chồng chất những tập hồ sơ và bàn làm việc luôn chất đầy các xấp biểu đồ. Khi làm như vậy, chúng ta bỏ qua vai trò chính của con người mà các nhà nghiên cứu có thể thực hiện trong việc xây dựng sự thành công của một thương hiệu.
Dưới đây là năm điều mà các nhà nghiên cứu có thể học hỏi từ các nhà tiếp thị để phát triển và cung cấp trải nghiệm thương hiệu của khách hàng tốt hơn.
Xem thêm tin tức khác:
Tại sao chiến dịch “Share a Coke” của CoCa CoLa lại thành công lớn ?
Bí quyết tăng độ chân thực và thuyết phục khi kể các câu chuyện trong Marketing
6 bước để xây dựng kế hoạch truyền thông hiệu quả trên mạng xã hội
- Đưa khách hàng của bạn vào phòng họp
Tạo nên sự đồng cảm chính là yếu tố quan trọng trong quản lý trải nghiệm khách hàng
Về cốt lõi, các nhà tiếp thị giỏi nhất là những người kể chuyện giỏi, có thể kết hợp dữ liệu định lượng cần thiết với hình ảnh hấp dẫn, bao gồm cả video.
Andrew Reid nhà sáng lập và giám đốc của công ty chuyên về nguyên cứu công nghệ Rival Technologies chia sẻ câu chuyện về một buổi thuyết trình mà anh đã thực hiện cho một studio ở Burbank vài năm trước và chứng kiến hàng loạt giám đốc điều hành bị phân tâm đang cúi gằm mặt nghịch điện thoại. Tuy nhiên, ngay sau khi video về người tiêu dùng của anh bắt đầu phát, mọi người mới bắt đầu chú ý và dán mắt vào hình lớn đang chiếu video người dùng
Các giám đốc điều hành thích thấy những người thực tương tác với thương hiệu của họ. Vì vậy, khi bạn đang trình bày dữ liệu, hãy phát thêm các video làm cho nghiên cứu của bạn trở nên sống động. Các bên liên quan hoặc khách hàng của bạn có thể không mở lại trang trình bày đó, nhưng họ sẽ không bao giờ quên nhìn thấy khuôn mặt của khách hàng, người hâm mộ hoặc người xem của họ.
- Đảm bảo công tác nghiên cứu không bị gián đoạn, đồng thời tìm cách rút ngắn quá trình
Rút ngắn quá trình nghiên cứu vô cùng quan trọng trong việc xây dựng năng lực
Nhiều công ty lớn nhất thế giới biết giá trị của phương pháp tiếp cận tích hợp, lặp đi lặp lại để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Lấy Ford Motor Co. – một nhà sản xuất ô tô đa quốc gia – làm ví dụ điển hình. Công ty đã thành lập đơn vị Phân tích và Thông tin chi tiết về dữ liệu toàn cầu (viết tắt GDIA) vào năm 2015 để thúc đẩy việc ra quyết định dựa trên dữ liệu trong toàn công ty, gắn kết các thành viên GDIA với từng nhóm sản phẩm.
Rút ngắn quá trình nghiên cứu vô cùng quan trọng trong việc xây dựng năng lực (theo những gì Forrester – công ty nghiên cứu thị trường Hoa Kỳ) gọi là khám phá liên tục. Vào những năm 1970, việc nghiên cứu vũ trụ luôn bị cho là rất tốn kém, nhà nghiên cứu phải gửi tên lửa vào không trung và hy vọng họ sẽ tìm được thông tin hữu ít. Ngày nay, tên lửa mà chúng ta cần nhỏ hơn và có thể vừa cất cánh vừa hạ cánh, như SpaceX’s Falcon 9.
- Cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết dễ chia sẻ, dễ hiểu
Nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khoá để doanh nghiệp thành công
Nhiều tổ chức có quyền truy cập vào một lượng lớn thông tin, bao gồm dữ liệu hành vi, giao dịch và phương tiện quản lý truyền thông lắng nghe. Các nhà nghiên cứu thị trường cần tìm cách làm cho những thông tin chi tiết đó trở nên thuyết thục về mặt hình ảnh và dễ tiêu thụ.
Ví dụ: Nếu đang nghiên cứu cho United Airline theo Andrew Reid anh nghĩ sẽ cần rất nhiều dữ liệu không chỉ từ nhóm tiếp thị. Mà còn cần đến những dữ liệu được chia sẻ từ các nhân viên xử lý hành lý về các trải nghiệm tại băng chuyền hành lý hoặc tiếp viên hàng không phản hồi về thực đơn mới trên chuyến bay.
Nếu bạn định đầu tư vào nghiên cứu, đừng bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào trên dữ liệu. Bạn cần đảm bảo rằng mọi người có thể tiếp cận với những dữ liệu trên một cách đầy đủ.
- Nhân hoá nghiên cứu của bạn từ chính bạn
Nếu bạn muốn nhận được những phản hồi chân thực, chính xác, bạn cần sẵn sàng chia sẻ một chút về bản thân
Nếu bạn muốn nhận được những phản hồi chân thực, chính xác, bạn cần sẵn sàng chia sẻ một chút về bản thân. Theo Andrew Reid chia sẻ một trong những khách hàng của công ty anh quay video cảnh cô ấy dắt chó đi dạo, như một cách giới thiệu từng dự án nghiên cứu. Cô ấy nói rằng mức độ tương tác của cô ấy rất lớn bởi vì nó không còn là một công cụ tự động nữa. Ví dụ một người tham gia vào xem video của cô ấy sẽ bình luận và yêu cầu cô ấy là trả lời các thắc mắc của mình. Và cô ấy sẽ không coi những người tham gia như một con số hoặc điểm dữ liệu.
- Gắn kết công việc của bạn với ROI
Roi được viết tắt là Return On Investment thường được định nghĩa là tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư
Theo Andrew Reid – Điều cuối cùng, đừng quên rằng nghiên cứu thị trường không phải là một khoản quyên góp từ thiện mà là một khoản đầu tư kinh doanh. CMO của bạn hoặc khách hàng của bạn cần biết rằng : A. Thông tin chi tiết của bạn sẽ giúp họ kiếm tiền như thế nào? hoặc B. Điều này sẽ giúp họ tiết kiệm tiền như thế nào? Đó là lý do tại sao, khi đi vào các cuộc gọi khám phá. Tại công ty của anh luôn hỏi khách hàng đối thủ tiềm năng: ROI của bạn là bao nhiêu? Làm thế nào để bạn nhận được tiền thưởng của mình? Điều gì quan trọng đối với bạn?
Đôi khi câu trả lời là hiển nhiên, nhưng những lần khác thì không. Bằng cách đặt nhiều câu hỏi cụ thể, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về các chỉ số cốt lõi của khách hàng và tích hợp chỉ số đó vào công việc – mang lại nhiều mục đích hơn và tiềm năng nhiều giá trị hơn từ dữ liệu thu thập được.