Hành trình trải nghiệm của khách hàng là quá trình tái hiện từ khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Nắm rõ các quy tắc dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1/Đặt bản thân vào vị trí của họ

Bạn cần tiếp xúc và trao đổi với khách hàng. Điều này có nghĩa rằng bạn nên tìm hiểu nhu cầu hoặc thu thập feedback của họ nhằm phát triển số lượng người có khả năng mua hàng thành người có nhu cầu mua hàng, và người có nhu cầu mua hàng trở nên trung thành với thương hiệu. Để nắm được động cơ và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp không nên chỉ xác định khách hàng bạn đang nhắm đến là ai, mà hãy suy nghĩ theo hướng thực tế hơn.

2/Hiểu khách hàng thông qua hành vi của họ

Để có thể chủ động định hướng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần khoanh vùng tương tác của họ, từ tương tác trên mạng ảo, thực tế hoặc cả hai. Bạn cần xác định khách hàng mục tiêu thường có thói quen mua sắm trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram hay có thói quen đến cửa hàng để được trải nghiệm sản phẩm.

Sau khi tìm hiểu về suy nghĩ của khách hàng, doanh nghiệp nên sắp xếp những thông tin này thành một biểu đồ bằng cách tạo ra biểu đồ hành trình khách hàng. Biểu đồ này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về suy nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu ở mỗi điểm tương tác mà họ đã thực hiện.

Để vẽ được biểu đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện 5 bước sau:

  1. Theo dõi lịch sử mua hàng của khách.
  2. Doanh nghiệp có thể thông qua các dịch vụ làm thẻ tích điểm để thu thập thông tin liên lạc của họ. Qua đó, bạn có thể chạy một số dịch vụ chăm sóc khách hàng như nhắn tin chúc mừng sinh nhật, thông báo về các chương trình khuyến mãi sắp tới để tăng độ trung thành của khách với thương hiệu.
  3. Chạy quảng cáo nhắm vào khách hàng mục tiêu.
  4. Đo lường bằng kết quả doanh số.
  5. Theo dõi và cải tiến.

3/Dự đoán hành trình trải nghiệm khách hàng

hanh_trinh_trai_nghiem_khach_hang

Khách hàng đã phải tham khảo nhiều nguồn trước khi đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng

Nguồn: Curatti

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên cho rằng hành trình trải nghiệm của khách hàng là một đường thẳng. Con đường này có thể có khá nhiều ngóc ngách và vài đoạn quanh co, tuy nhiên, nhiều đoạn cua khác dường như không tồn tại trên bản đồ và sẽ khiến bạn bị bất ngờ.

Theo dữ liệu nghiên cứu của Google, không có khách hàng nào có cùng hành trình trải nghiệm, và nhiều hành trình thậm chí còn không giống với lối mòn marketing truyền thống mà các doanh nghiệp luôn hướng theo. 

Sau 6 tháng quan sát hàng ngàn luồng nhấp chuột từ người dùng, dữ liệu thu thập được từ công cụ tìm kiếm Google cho thấy mọi người không quyết định mua hàng theo một “định dạng” nào cả. Marketer thực sự cần phải biết khách hàng của họ là ai và suy đoán xem họ sẽ tìm kiếm điều gì, ở đâu và những sự cân nhắc sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng cuối cùng của khách.

>> Xem thêm: 

4/Cách xây dựng biểu đồ hành trình trải nghiệm khách hàng 

  1. Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ.
  2. Xác định mục tiêu và xây dựng các câu hỏi dựa trên mục tiêu đó để thu thập các thông tin, sở thích, hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau.
  3. Tập trung vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
  4. Liệt kê tất cả các điểm chạm mà khách hàng của bạn đã thực hiện.
  5. Xác định các thông tin cần trình bày trên biểu đồ trải nghiệm.
  6. Xác định những gì đang có và sẽ cần.
  7. Đích thân tham gia hành trình trải nghiệm.
  8. Điều chỉnh nếu cần thiết.

Nếu doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm xây dựng biểu đồ hành trình, hãy tập trung vào nhóm khách hàng thường tìm đến dịch vụ/sản phẩm của công ty. Sau đó tìm hiểu xem lần đầu tiên họ tương tác với công ty như thế nào. 

Một vài câu hỏi bạn có thể sử dụng như:

  • Bạn biết đến công ty từ đâu?
  • Vì sao bạn ghé thăm trang web của chúng tôi?
  • Lý do bạn tìm đến chúng tôi là gì?
  • Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên trang web của chúng tôi?
  • Bạn đã từng mua hàng trên website chưa? Vì sao bạn mua hàng trên website này?
  • Bạn đã bao giờ ghé thăm trang web để mua hàng nhưng cuối cùng lại thoát ra? Vì sao bạn quyết định không mua hàng nữa?
  • Bạn cảm thấy thanh menu trên trang web hoạt động có hiệu quả không? Hãy chấm điểm từ 1 đến 10.
  • Bạn đã từng sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa? Nếu có, bạn cảm thấy dịch vụ của chúng tôi có hữu ích không, hãy chấm điểm từ 1 đến 10?
  • Chúng tôi có thể hỗ trợ thêm gì cho bạn không?

Trải nghiệm của khách hàng sẽ thay đổi nếu họ gặp phải trở ngại nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Lúc đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để tìm cách khắc phục vấn đề, làm dịu cảm xúc của khách hàng.

Một cuộc nghiên cứu thị trường của autopilothq.com chỉ ra rằng 71% marketer đang hoạt động với năng suất cao đều đã tạo được biểu đồ hành trình khách hàng. Trong số những marketer ấy, 88% cho rằng bản đồ hành trình này đã đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện số lượng khách hàng, sự hài lòng của họ và giữ chân được nhiều khách hơn.

>> Xem thêm:

Phân tích bản đồ thường xuyên sẽ giúp công ty đưa ra được các phương pháp giải quyết vấn đề logic hơn như điều chỉnh lại thiết kế website, tạo lập nút call to action bắt mắt hơn,…. Tuy nhiên, bạn cũng nên tiến hành đánh giá và kiểm tra bản đồ thường xuyên theo tháng hoặc quý để tìm ra những lỗ hổng còn thiếu sót, cập nhật lại để theo kịp xu hướng, tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Liên hệ ShareT ngay