Điểm chạm kỹ thuật số (Digital touchpoints) có thể được định nghĩa đó là những tương tác giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp thông qua môi trường kỹ thuật số (trực tuyến, thiết bị di động). Những điểm chạm kỹ thuật số này có thể cho doanh nghiệp thu thập được thông tin về trải nghiệm của khách hàng, giúp họ cải thiện trải nghiệm, từ đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.

Xem thêm: 3 yếu tố cảm xúc nên sử dụng trong Emotion Marketing để chạm đến trái tim khách hàng

Ấn tượng đầu tiên 

Bạn nghĩ điều gì làm cho ấn tượng ban đầu tốt hơn, giữa một người lắng nghe bạn và một người luôn ngắt lời bạn? Bạn sẽ chọn một doanh nghiệp luôn quan tâm đến khách hàng của mình hay một doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của họ lên trên hết? Và liệu bạn sẽ thích một trang web với giao diện, nội dung hữu ích hơn hay một trang web chưa được cập nhật trong sáu tháng?

Tạo ấn tượng ban đầu tốt là điều rất quan trọng, đó là lý do tại sao các điểm chạm kỹ thuật số có vai trò rất lớn. 

Điểm chạm kỹ thuật số là gì?

Tính thời điểm từ khi người tiêu dùng lần đầu tiên tìm hiểu về sản phẩm của bạn cho đến bước họ bắt đầu mua hàng, dưới sự theo dõi của bạn, mọi tương tác họ tác động đều được gọi là điểm tiếp xúc. Cụ thể, các điểm tiếp xúc kỹ thuật số là những tương tác trực tuyến giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Nó bao gồm các tương tác trên các thiết bị khác nhau, từ điện thoại thông minh đến máy tính bảng di động, cả phương tiện truyền thông xã hội và trang web.

Xem thêm: Word of mouth đang “yếu thế” trong kỷ nguyên số?

Các điểm tiếp xúc kỹ thuật số là những tương tác trực tuyến và sử dụng thiết bị di động giữa người tiêu dùng với một doanh nghiệp

Trong thời đại công nghệ ngày nay, điểm chạm có ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng suốt mọi khoảnh khắc trong hành trình mua hàng. Nó có thể khuyến khích ai đó nhấp vào quảng cáo, đọc blog, truy cập trang web. Chỉ cần có một sự sai sót, như không thể truy cập trang web doanh nghiệp, một tài khoản mạng xã hội không có tương tác, hoặc không phản hồi một cuộc trò chuyện trực tiếp của khách hàng, doanh nghiệp có thể mất khách hàng đó mãi mãi.

Xem thêm: Khoa học hành vi – Mảnh ghép còn thiếu của một kế hoạch marketing xuất sắc

Những ví dụ về điểm chạm kỹ thuật số

Khi bạn để lại một bình luận trên mạng xã hội hay tải một ứng dụng nào đó của doanh nghiệp, lúc này bạn đang tương tác với điểm chạm kỹ thuật số. Những điểm này có hầu hết xung quanh chúng ta, dưới đây là một số điểm chạm kỹ thuật bạn có thể xem xét để áp dụng cho doanh nghiệp của mình, nâng cao hỗ trợ dịch vụ khách hàng.

Những điểm chạm kỹ thuật số có hầu hết xung quanh chúng ta

  • SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm): điểm chạm kỹ thuật số này là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một trang web trong các trang kết quả của công cụ tìm kiếm. SEO của bạn càng tốt (chất lượng nội dung và các từ khóa có liên quan) bạn sẽ càng xuất hiện cao hơn trong kết quả tìm kiếm. Đây có thể là nơi đầu tiên ai đó theo dõi bạn. Nếu không có chiến thuật SEO phù hợp, doanh nghiệp của bạn có thể bị rớt xuống trang hai trong số các kết quả tìm kiếm và những nơi đó không bao giờ khách hàng ưu tiên lựa chọn.
  • Website: đây là một điểm chạm quan trọng để lôi kéo khách hàng đọc thêm về sản phẩm và mua hàng. Các trang web ngày nay nên được thiết kế để có thể truy cập trên nhiều thiết bị, nếu không tối ưu trải nghiệm người dùng trên những nền tảng thiết bị này, chắc chắn khách hàng sẽ lần lượt bỏ đi.
  • Mạng xã hội: Doanh nghiệp cần phải chắc chắn rằng các kênh truyền thông xã hội thể hiện chính xác hình ảnh thương hiệu họ muốn xây dựng. Vì đây có thể là nơi đầu tiên người tiêu dùng biết đến doanh nghiệp, hoặc là nơi đầu tiên khiến khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ của dịch vụ khách hàng.
  • Display ads: là dạng quảng cáo hiển thị, cho sản phẩm của công ty được đặt trên các trang web khác. Các điểm chạm kỹ thuật số này có thể đặc biệt hiệu quả trong những chiến dịch retargeting (đeo bám quảng cáo) trong đó các sản phẩm mà khách hàng đã xem trước đây trên trang web của một doanh nghiệp được quảng cáo trên các trang web khác, nhờ vào cookie.
  • PPC (pay per click): là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết được tài trợ trong trang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN,… khi người dùng tìm kiếm những từ khóa có liên quan. Thông thường hình thức này sẽ được sử dụng khi bạn là doanh nghiệp mới, sản phẩm chưa được biết đến nhiều và muốn thử nghiệm thị trường.
  • Blog là một điểm chạm kỹ thuật số khác doanh nghiệp nên xem xét. Blog có thể được viết để cung cấp thông tin, hoặc để nhắm đến đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Chúng có thể đặc biệt hữu ích nếu được chia sẻ với phương tiện truyền thông xã hội để khiến người xem nhấp vào truy cập trang web của một thương hiệu.
  • Ứng dụng di động, cho phép người dùng tải chúng xuống điện thoại và truy cập trực tiếp vào catalog sản phẩm và sử dụng các tính năng khác.
  • Email: nếu doanh nghiệp thu thập địa chỉ email của khách hàng, đây là một điểm chạm có thể nhanh chóng được sử dụng để gửi tin nhắn trực tiếp đến hộp thư của người dùng, phục vụ cho việc email marketing.
  • Live chat: đây là tính năng trò chuyện trực tiếp trên các trang của công ty. Đây là một công cụ hiệu quả để nói chuyện trực tiếp với người tiêu dùng khi họ có câu hỏi. Trong khi các bài đăng trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và ứng dụng di động là các hoạt động một chiều, trò chuyện trực tiếp có thể trở thành điểm chạm hai chiều.

Xem thêm:

Liên hệ ShareT ngay