Các video mang tính tương tác, cá nhân hóa và liên quan đến sản phẩm lẫn khách hàng sẽ giúp thắt chặt kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Năm nay đã là một năm khá thách thức đối với đa số doanh nghiệp. Nhiều người tiêu dùng đều lựa chọn cách ly tại nhà dưới tình hình diễn biến phức tạp của dịch bệnh. Như một kết quả không thể tránh khỏi, nhiều doanh nghiệp gặp phải tình trạng đình trệ kinh tế.
Các doanh nghiệp đã cố gắng giữ liên lạc với khách hàng bằng email với nội dung tương tự như: “Chúng tôi vẫn ở đây khi bạn cần!”. Tuy nhiên, ý tưởng đó đang dần trở nên lỗi thời, khách hàng muốn nhiều hơn là bị spam đầy email với nội dung sáo rỗng như thế. Khi năm 2020 cuối cùng cũng kết thúc, 2021 chính là khởi đầu mới cho nhiều thương hiệu đang trong quá trình tái kết nối với khách hàng. Dưới đây là một vài yếu tố quyết định để doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng được bước đà vững chắc, chuẩn bị cho cả năm 2021.
1. Các thông điệp cá nhân hóa và liên quan sát sao với tình hiện hiện tại
Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã hiểu rất rõ khách hàng mục tiêu của mình, nhưng các doanh nghiệp này vẫn lựa chọn sử dụng đúng một kiểu nội dung rập khuôn mà không hề liên quan gì đến tệp khách hàng hãng cần tiếp cận. Khi bạn đã xây dựng được quan hệ với khách hàng, cách tốt nhất chính là cá nhân hóa các cuộc trò chuyện bằng việc lên nội dung dựa trên thông tin cơ bản của khách hàng, các tương tác cũ và hành vi tiêu dùng hiện tại. Một chiếc video mang tính cá nhân có thể giúp truyền tải các thông tin cần thiết và tạo ra trải nghiệm độc nhất, thân thuộc với khách hàng.
Video tạo cho khách hàng những trải nghiệm sinh động hơn
Cách tiếp cận này đặc biệt có hiệu quả đối với đa số trường hợp, chẳng hạn như khi khách hàng đang thắc mắc về một loại phí nào đó. Để giải quyết vấn đề này, một số lượng lớn các công ty viễn thông đã sử dụng video để giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Họ gửi video ngay khi gửi bill thanh toán để giải thích về khoản chi phí mà khách hàng phải trả. Quá trình này giúp khách hàng “hạ hỏa” và giảm đáng kể số lượng cuộc gọi mà bộ phận chăm sóc khách hàng phải tiếp nhận.
Lối tiếp cận cá nhân như thế giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng hiện tại. Một doanh nghiệp tư vấn tài chính cho biết họ đã gia tăng số lượng tài khoản tiết kiệm bằng cách hướng dẫn khách hàng phân bổ dòng tiền qua video hướng dẫn.
Xem thêm:
Dịch vụ TV Ads và Radio Booking tại ShareT
Khoa học hành vi – Mảnh ghép còn thiếu của một kế hoạch marketing xuất sắc
Dịch vụ TV Ads và Radio Booking tại ShareT
Khi bạn không có nhiều thông tin từ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, hãy thử cân nhắc sử dụng video để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Những thước phim này thường chỉ nên kéo dài dưới một phút và dựa trên một thông tin về chủ đề nhất định nào đó. Mặc dù những video này không mang tính chất cá nhân, tuy nhiên chúng hỗ trợ doanh nghiệp nhắm đến tệp khách hàng đang quan tâm đến nội dung mà video truyền tải. Những kiểu video như thế đặc biệt hiệu quả với các khách hàng mới – những người vẫn còn đang trong quá trình tìm hiểu sản phẩm của doanh nghiệp. Các video mang nội dung giới thiệu tính năng hoặc dịch vụ mới giúp họ cảm thấy bản thân được chào đón, từ đó, các cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giảm đi đáng kể.
2. Trải nghiệm tương tác
Video tương tác cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mượt mà hơn
Video tương tác thực sự rất hiệu quả trong việc thuyết phục khách hàng tiếp tục giữ liên lạc và trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Nội dung video sẽ thay đổi trong suốt hành trình của riêng khách hàng tùy theo lựa chọn của họ. Ngoài ra, vẫn còn nhiều công dụng của video trong việc xây dựng tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu.
Một cửa hàng bán lẻ lớn hiện đang sử dụng video tương tác để giúp khách hàng tìm hiểu công dụng của chiếc thẻ mới mà cửa hàng cung cấp cho mỗi người, song song đó, cửa hàng cũng đã thành công trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và thu thập được lượng lớn thông tin mua hàng từ họ. Bằng việc sử dụng các video tương tác, các công ty viễn thông cũng giúp người tiêu dùng thanh toán trực tuyến, từ đó tăng số lượng các cuộc giao dịch trực tuyến và tốc độ số hóa dịch vụ.
Xem thêm:
Bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) thành công
Word of mouth đang “yếu thế” trong kỷ nguyên số?
Dịch vụ quảng cáo digital của ShareT
3. Các lợi ích hữu dụng và có ý nghĩa
Các marketers đã tìm cách xác định nhu cầu và hành vi khách hàng. Đối mặt với số lượng khách hàng ngày càng giảm, American Express đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo nhắm vào các khách hàng đang cách ly xã hội tại nhà. Nếu sử dụng các dịch vụ của hãng, họ sẽ nhận lại được vô số lợi ích từ việc lựa chọn các dịch vụ streaming (công nghệ được sử dụng để truyền dữ liệu tới máy tính và các thiết bị di động thông qua Internet), điện thoại không dây, dịch vụ giao thức ăn tại nhà cho đến việc tính điểm khi mua hàng ở siêu thị hoặc mua thức ăn đem về từ nhà hàng. Ngay cả các hãng hàng không cũng đã kịp thời phản ứng với tình trạng số lượng hàng khách giảm dần qua từng chuyến bay bằng cách nới lỏng các quy định bồi thường vé máy bay trong trường hợp khách hàng thay đổi hoặc hoãn chuyến bay, ngoài ra, hãng còn giảm giá vé. Virgin Atlantic thậm chí còn sẵn lòng trả toàn bộ chi phí bảo hiểm Covid-19 cho khách hàng nào sử dụng dịch vụ của họ trong suốt tháng 4/2021.
4. Nội dung video linh động
Cách tiếp cận bằng Modular giúp doanh nghiệp có thể tái sử dụng video với đa dạng mục đích
Video đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên, các loại video này cũng có thể tái sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Nếu lựa chọn tiếp cận bằng người tiêu dùng Modular*, doanh nghiệp có thể tái sử dụng video bằng cách chỉnh sửa lại vài thông tin phù hợp. Từ đó, hãng không chỉ có thể tiết kiệm được chi phí, mà còn có thể sử dụng 1 video lại nhiều lần, trên quy mô lớn hơn.
Bạn có thể phối hợp các viễn cảnh và yếu tố sáng tạo khác nhau để tạo nên các câu chuyện hoàn toàn mới nhắm vào những giai đoạn khác nhau trong bản đồ hành trình khách hàng, tạo nên một loạt các trải nghiệm video khác nhau.
Khi Covid-19 đổ bộ, Kaiser Permanente nhanh chóng xác định tình trạng hiện tại, hãng sửa lại nội dung video vừa phát hành chỉ bằng cách thay đổi nội dung lồng tiếng và phụ đề cho cảnh mở đầu thay vì sản xuất lại toàn bộ video. Lượt click tăng cao cho thấy khách hàng thật sự cảm kích trước thông điệp truyền tải qua video được chỉnh sửa. Kaiser Permanente giúp khách hàng biết được tiếp theo mình cần phải làm gì, mặc cho sự hoảng loạn mà Covid-19 mang đến.
Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng video nhiều hơn để tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Nội dung tiếp cận bằng Modular cho phép các doanh nghiệp hành động nhanh hơn cũng như thay đổi thông điệp chiến dịch phù hợp với sự thay đổi bất ngờ của thời cuộc bằng cách cung cấp cho hãng nhiều lựa chọn linh hoạt.
*Modular là đơn vị cấu tạo nên tổng thể. Tương tự như các bộ phận của một công ty, vai trò của Modular chính là thực hiện nhiệm vụ của mình để hoàn thiện sản phẩm (tổng thể). Các modular này có thể quản lý và thiết kế lại video cho các lợi ích tái sử dụng sau này.