Từ một thương hiệu gắn liền với các buổi tiệc nướng BBQ trong sân nhà, bỗng nhiên bị xem là ‘đồng minh’ ủng hộ các cuộc biểu tình theo chủ nghĩa dân tộc của người da trắng. Đây chính là những gì đã xảy ra với TIKI Brand khi những người biểu tình thuộc phe cực hữu giơ cao những chiếc đuốc của hãng tuần hành ở thành phố Charlottesville vào năm 2017. Mặc dù hãng đã nhanh chóng tố cáo việc này trên mạng xã hội. Tuy nhiên, mọi chuyện dường như đã trở nên quá muộn, thương hiệu đã phải hứng chịu nhiều phản ứng tiêu cực từ khách hàng.
Hiện nay, doanh nghiệp cũng nên xem chính trị như việc kinh doanh, tích cực theo dõi tình hình và diễn biến nhằm chuẩn bị trước các kịch bản đối phó trong tương lai. Vậy, bạn phải làm gì nếu thương hiệu chẳng may gặp phải khủng hoảng như TIKI Brand? Bỗng dưng một ngày nào đó, toàn bộ những thông điệp và mục tiêu mà thương hiệu đã cố gắng gầy dựng trong bao năm qua bỗng nhiên trở thành ‘nguồn đầu tư không chính thức’ cho những hoạt động đi ngược lại với tôn chỉ của doanh nghiệp, bạn sẽ làm gì?
Giờ đây, doanh nghiệp không thể im lặng né tránh được nữa. Thay vào đó, thương hiệu phải nhanh chóng chuẩn bị chiến lược quản lý khủng hoảng, đưa ra câu trả lời và lựa chọn rõ ràng nhất cho khách hàng.
Xem thêm:
Hậu Covid: nội dung marketing trở thành chìa khóa xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Sau khi cắt giảm 25% chi phí truyền thông, Adidas rục rịch trở lại tăng tốc các chiến dịch marketing
Cách các thương hiệu nổi bật trong sự hỗn loạn kỹ thuật số của Tuần lễ thời trang
Hiện thực mới
Không có doanh nghiệp nào an toàn cả, thương hiệu nào cũng có thể bị lạm dụng cho các mục đích gây mâu thuẫn. Các nhóm biểu tình thường cố gắn liền họ với tên tuổi của các nhãn hàng lớn nhằm thu hút được nhiều sự chú ý hơn từ truyền thông và xã hội.
Thương hiệu nào cũng có thể bị lạm dụng cho các mục đích gây mâu thuẫn
Matthew Heimbach, chủ tịch của phe cánh hữu Đảng Công nhân theo Chủ nghĩa Truyền thống, nhấn mạnh rằng các hành vi chiếm quyền kiểm soát thương hiệu như này sẽ tiếp tục kéo dài. Chia sẻ với báo Washington Post, ông cho biết: “Thương hiệu phải chứng minh cho khách hàng thấy rằng các bạn là những doanh nghiệp đáng tin cậy về mặt kinh tế, chính trị và xã hội.”
Ngoài ra, phe cực hữu đã tuyên bố nhận được sự ủng hộ của nhiều thương hiệu như New Balance, Papa John’s và ngay cả Depeche Mode mặc cho sự phản đối từ chính các tên tuổi trên.
Các doanh nghiệp như TIKI Brand chính là những người qua đường tình cờ bị cuốn vào sự việc. Tuy nhiên, vẫn có những thương hiệu quyết định tận dụng sự ủng hộ của phe cực hữu bằng cách lên tiếng ủng hộ các hoạt động của họ. Chẳng hạn như New Balance, hãng giày đã được khách hàng đặt cho biệt danh ‘thương hiệu giày dép dành cho người da trắng’ sau khi lên tiếng ủng hộ các chính sách kinh tế của Tổng thống Trump. Điều này đã dấy lên làn sóng tranh luận dữ dội khắp các diễn đàn chính trị. Trong khi những người theo chủ nghĩa Tự do chia sẻ các video và bài Tweet vứt bỏ các đôi giày thuộc về hãng, người tiêu dùng thuộc phe bảo thủ lại ủng hộ và yêu quý nhãn hàng hơn.
Cách tiếp cận chủ động
Làm chủ tình hình khi thương hiệu đang gặp khủng hoảng là điều hết sức khó khăn. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể chọn cách đơn giản hơn – bảo vệ danh tiếng và giá trị thương hiệu.
Làm chủ tình hình khi thương hiệu đang gặp khủng hoảng là điều hết sức khó khăn.
Patagonia (thương hiệu áo vest thiết kế) quyết định chọn lọc khách hàng. Đây là được xem là nỗ lực cứu vãn thương hiệu áo vest thiết kế riêng khỏi việc trở thành ‘đồng phục’ của Thung Lũng Silicon và Phố Wall. Patagonia đã quyết định thay đổi chính sách bán hàng của mình đối với các đối tác công ty. Cụ thể, thương hiệu quyết định tập trung hợp tác với các doanh nghiệp có cùng lý tưởng, cam kết ủng hộ những hoạt động thiết thực cho môi trường và cộng đồng.
Thay đổi này hoàn toàn phù hợp với sứ mệnh của Patagonia: “Chúng tôi hoạt động để giải cứu Trái Đất”. Đây chính xác là những gì mà khách hàng mong muốn từ các nhãn hàng. Giờ đây, Patagonia dường như trở nên khó cưỡng nhờ vào quyết định rất khôn khéo và kiên quyết của ban lãnh đạo. Đặc biệt khi 72% khách hàng mong muốn thương hiệu sẽ tạo được những đóng góp tích cực cho xã hội.
Xem thêm:
Tìm kiếm nền tảng truyền thông xã hội tốt nhất cho khán giả và doanh nghiệp của bạn
Để thương hiệu trở nên tích cực hơn bao giờ hết, hãy luôn tham khảo ý kiến từ những khách hàng trung thành của nhãn và tập trung vào xây dựng một cộng đồng người tiêu dùng gắn bó, mạnh mẽ. Có thể nói, những khách hàng tin tưởng 100% vào thương hiệu và sẵn sàng đứng về phía nhãn hàng chính là hàng rào phòng vệ vững chắc nhất của thương hiệu. Doanh nghiệp nên đầu tư vào việc xây dựng khách hàng trung thành như một biện pháp bảo vệ thương hiệu trước khủng hoảng trong tương lai.
Thực hiện các biện pháp tiếp cận chủ động giúp thương hiệu gắn bó với khách hàng mục tiêu nhanh hơn. Biện pháp này giúp doanh nghiệp xử lý 2 vấn đề quan trọng khi đối mặt với khủng hoảng: minh bạch trong thông tin và áp lực lên tiếng cho thương hiệu.
Rút lại những gì đã nói
Thay vì để mọi chuyện vượt ngoài tầm kiểm soát, CEO của Apple – Tim Cook – đã viết một lá thư công khai gửi đến tất cả mọi người.
Đối với vài doanh nghiệp, việc tiếp cận chủ động đã quá trễ. Mặt khác, sự căng thẳng và gay gắt kéo dài của khủng hoảng khiến thương hiệu khó mà nắm bắt được tình hình và truyền tải thông điệp. Đây là lúc bạn nên tận dụng chiến lược nội dung.
Vào năm 2016, khi FBI yêu cầu Apple mở khóa một chiếc iPhone thuộc về một kẻ xả súng tên San Bernardino, rất nhiều phương tiện truyền thông đã nhắm vào nhãn hàng và chờ đợi câu trả lời từ Tim Cook bởi vì đây vốn là việc đi ngược lại với lý tưởng của thương hiệu. Thay vì để mọi chuyện vượt ngoài tầm kiểm soát, CEO của Apple – Tim Cook – đã viết một lá thư công khai gửi đến tất cả mọi người. Lá thư tóm tắt toàn bộ tình hình và quyết định của công ty.
Hành động sáng suốt này đã giúp Apple lấy lại thế thượng phong. Những cuộc thảo luận về vấn đề nhanh chóng chuyển hướng nhờ vào những lời chia sẻ thẳng thắng của Tim Cook, thể hiện rõ sức mạnh của nội dung chất lượng.
Xem thêm:
Tại sao lựa chọn dịch vụ seeding Facebook tại ShareT?
Đây chính là ‘công tắc khởi động’ sức mạnh của các khách hàng trung thành. Vì vậy, hãy cố gắng kết nối với họ hết sức có thể. Chấp nhận lỗi sai của mình và chịu trách nhiệm chính là chìa khóa quan trọng trong việc xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành mạnh mẽ. Đây cũng là một phần trong quá trình tìm kiếm và tạo nên các khách hàng trung thành – những người sẽ tạo nên tuyến phòng ngự vững chắc nhất trong các cuộc khủng hoảng thời nay.
Bảo vệ lý tưởng thương hiệu
Bạn đã xây dựng thương hiệu của mình bằng tất cả tình yêu thương. Mặc dù mang mục đích kinh doanh, tuy nhiên, mọi khía cạnh về bộ mặt của doanh nghiệp – như tầm nhìn, cảm giác về thương hiệu, tiếng nói,… – mà bạn dầy công điêu khắc đều dành để cống hiến cho các khách hàng hoàn hảo dành cho nhãn hiệu. Tuy nhiên, khi đối mặt với khủng hoảng, doanh nghiệp sẽ thấy được bất cứ ai cũng có thể lạm dụng thông điệp của mình. Một khi bạn đã mất quyền kiểm soát, sẽ rất khó để có thể lấy lại những gì vốn thuộc về mình.
Mặc dù mang mục đích kinh doanh, tuy nhiên, mọi khía cạnh về bộ mặt của doanh nghiệp mà bạn dầy công điêu khắc đều dành để cống hiến cho các khách hàng hoàn hảo dành cho nhãn hiệu.
Chúng ta sẽ không biết được lựa chọn chiến lược của TIKI Brand, New Balance và những thương hiệu khác đã ảnh hưởng đến doanh thu của họ như thế nào. Tuy nhiên, bạn nhất định sẽ phải gánh chịu mất mát kinh phí (ít hoặc nhiều) khi doanh nghiệp đầu tư nguồn lực vào giải quyết khủng hoảng.
Mặc dù doanh nghiệp không thể nắm bắt được tình hình và chủ động giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ thông tin. Các phương tiện truyền thông sẽ luôn cập nhật tin tức 24/24. Việc còn lại bạn cần làm chính là quyết định phương thức tận dụng chúng như thế nào sao cho phù hợp.
Có thể nói, việc chuyển hướng dư luận chính là mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp khi đối mặt với khủng hoảng. Với nhiều năm kinh nghiệm đồng hành cùng các nhãn hàng, ShareT nhất định sẽ là lựa chọn hoàn hảo nhất dành cho bạn, giúp bạn giải quyết khủng hoảng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
Liên hệ ngay với ShareT
Hãy để ShareT đồng hành cùng thương hiệu của bạn trong việc triển khai các chiến dịch Social Marketing hiệu quả. Liên hệ ngay với chúng tôi để nhận được sự tư vấn chuyên nghiệp và tận tâm nhất:
Email: contact@sharetmedia.com
Hotline: 0902 624 504/ 0909 907 268 (Mr. Thành)